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2013年07月02日

アフターフォロー 大手ハウスメーカーVS地元工務店



先月、私のところに
18年前に住友林業で家を建てたという方から投稿がありました。

この方から頂いたメールをご紹介します。


〜・〜・〜・〜・〜・ ここから ・〜・〜・〜・〜・〜


昨年秋、隣との境界線の杭が1本外れており、
将来私の世代以降何かトラブルがあってはいけないと思い、
住友林業○○支店(建築先拠点)に連絡し、
お客様センターが担当し、
最終的に下請けの測量士から連絡がくることになりました。

ところが約束の日時に連絡がなく、
こちらから連絡して理由を問うと、
急遽子供の用事ができてしまい、
連絡できなかったと詫びられました。

住友林業に話を戻し、
この測量士には二度と我が家にこなくてよいと伝え、
別の業者が対応することでその時は終えました。


そして今回、洗面化粧台の蛇口が折れ、
何とか水はでるものの、使いにくく困っていたので
6月11日AM住友林業○○支店に連絡し、
その日の夕方、お客様センターの担当から連絡が入り、
下請けの水道業者から連絡が入り訪問すること、
また有料となる旨を了解し、連絡を待ちました。

ところが4日たった15日水曜の夜にも
何の連絡もなかったため、
東京本社の相談窓口に連絡しました。


すぐに○○支店のお客様センター担当者からコールバックがありました。

18日(土)に訪問の予定だったが、
翌日にすぐ伺うと言ってきました。

この話は断り、まずは責任者と話がしたいと伝えました。

私は1年間に、2度馬鹿にされた気がしてなりません。
アフターサービスの軽視、
対応レベルの低さにあきれています。

これから新築される方が後悔しないよう、
参考にしてもらえればと思っています。

今私は今後のことを悩んでいます。

家のメンテナンスはこれからも発生します。
住友で建築してしまったので、妥協しながらお願いするのか。
それともこれを境に別の業者さんにお願いしていくのか‥‥。


〜・〜・〜・〜・〜・ ここまで ・〜・〜・〜・〜・〜


文面だけでは、すべてを把握するのは難しいですが、
かなりご立腹な様子からして、
対応の仕方がよほど悪かったんだろうなと察します。


住友林業の営業マンに
アフターフォローの体制について尋ねると、
「365日24時間体制で対応します」
と自信ありげに答えるでしょう。

さすがは一流企業。

その辺の小さな会社には
真似のできない芸当だと‥‥。


この方もそれを信じて住友林業で家を建てたはずなのに、
「これから住友林業で家を建てようとしている人に
 思いとどまって欲しい」
とまで、おっしゃっていました。


大手ハウスメーカーで家を建てる‥‥

その大きな理由の一つに、
アフターフォローの充実という方も
多いでしょう。



そこで、こんなエピソードをご紹介します。


1年半ほど前の話ですが、
京都のある工務店の社長に電話をすると

足を骨折して、今、入院中とのこと。

その工務店さんは
家族で経営を切り盛りしていて、
職人さんを数人抱える程度の小さな工務店です。


なぜ、社長は足を骨折したのでしょう?

その経緯ですが‥‥。


20年ほど前に建てた家のお施主さんから電話があり、
「鍵を無くして、家の中に入れない」
と助けを求められたそうです。

社長は、
今していた仕事を放りだし、
すぐさま、お施主さんの元に駆けつけ
どこか開いているところは無いかと、
ベランダに登ったり、屋根に登ったり‥‥。

そして、塀の上から飛び降りたところ
足を折ったのだとか‥‥。


家電のエコポイントが終了するときなど、
OBのお施主さん達から
この社長のところにエアコンの取り付けの依頼が
殺到しました。

普通は電気店に言うべき話ですが‥‥。


社長は自分のところの利益は取らずに
20件近いエアコンの取り付け工事を手配した上に、
あのややこしいエコポイントの申請まで、
無料で代行手続きしてあげていました。


この社長は4代目です。

OBのお施主さんの中には
先代、先々代のお施主さんもいます。



資金力のない小さな工務店は
広告宣伝をしたり、営業マンを抱えて
新規のお客さんを開拓することはできません。

OBのお施主さんからお客さんを紹介してもらったり
リフォームの依頼を受けて、仕事をしています。

ですから、OBのお施主さんを大切にすることが生命線なのです。


それに家を建てる時には
社長自身が打合せもして、設計もして、現場監督もして‥‥。

お施主さんと顔を突き合わせて、
よ〜く知った仲になっています。

先代や先々代のお施主さんも
社長が子供のころ、家業を手伝っていた時からの付き合いなので、
よ〜く知ってます。

当然、電話があれば、何はともあれ、すぐに駆け付けます。



大手ハウスメーカーでも、
担当をしてくれた営業マンであれば、
よく知った仲ですし、
入居後も真摯に面倒を見てくれるかも知れません。

でも、彼らはサラリーマンです。

2〜3年もしたら転勤、あるいは退職しているかも‥‥。

だいたい、新たな客を見つけるのが営業マンの仕事です。

営業マンがアフターフォローに手を取られることなど
会社が許すわけがありません。


結局、アフターフォローの部署の人を
あなたは、全く知らないし
向こうも、あなたの事は全く知らない‥‥。

お座なりな対応になっても仕方ありませんね。



ちなみに、先ほどの4代目の社長には
今、学生の息子さんがいて、
仕事を仕込んでいるところです。

‥‥頼もしい限りです。


残念ながら、小さな工務店が
全てこのような良心的な工務店ではありません。

しかし、探せば
あなたの街にも、こんな工務店が必ずあります。


先にご紹介したメールの方のように
大手ハウスメーカーで家は建てたけど、
アフターフォローの対応に不満をお持ちの方は
沢山いらっしゃるのでは‥‥。

そんな方は、地元で良い工務店さんを見つけて
乗り換えをされてはいかがですか。

孫の代まで面倒を見てくれますよ。


posted by ポラリス at 14:48| Comment(5) | TrackBack(0) | ハウスメーカー | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
セカンドハウス(別荘)の建て替えを検討中。親の代から付き合いがあり、リフォームだけでなく、外周木の伐採や生け垣の整備など気軽に相談できる地元工務店の社長に相談したのですが、満足できるハイセンスな物を求めて住宅展示場へ行ってみました。
住林・スウェーデンH等々、一流メーカーは素晴らしいところばかりが目にとまり、社長には悪いが大手メーカーでやろうと思い始めていた時に、御ブログを拝見しました。
三角屋根に憧れがあるので、スウェーデンHの外観を頂戴して社長に無理を言って希望通りの施工をしてもらうのも一考だなと思いのしつつあります。なんせ、大手メーカーはお高いです。それからアフター。近所の社長はようがなくても顔を出したりしてくれますから。
人生において、他人の一言で良い道を選択できることが多々ありますが、とても参考になる文章をありがとうございました。
Posted by 高橋達也 at 2011年08月16日 13:31
ありがとうございます。
セカンドハウスですか‥‥良いですね。
地元の工務店でも、決してハイセンスなデザインが不可能な訳ではありませんよ。
ぜひぜひ、いい家づくりをなさってください。
Posted by 住まいづくりコンシェルジェ at 2011年09月02日 09:30
数年前の記事に対して書くのもどうかと思うのですが、
見る方もいるかと思いますので、書き込みます。

大手が悪で、地元工務店を選ぶのが絶対に正しいわけではないでしょう。
どちらにもメリット・デメリットはある。
それを、家を建てようと考えている人に伝えることが必要では?
「職業:住まいづくりコンシェルジェ」のはずが、
家を建てる人のことよりも、地元工務店の肩入れをしているだけの記事だと感じます。

アフターフォローを書かれており、工務店社長の話はすばらしいと思います。
が、地元のお得意様と、付き合いの短い客で待遇は同じなのでしょうか?
社長と人間的に合わなかったら?
大手なら担当が替わる(替えてもらえること)のもメリットとも取れるでしょう。

工務店社長の息子がこれまで通りのアフターフォローを続けてくれる保証は?
そもそも地元工務店が廃業したら終わりですね。
(もちろん倒産に関しては、大手も当然あるリスク)

大事なのは、顧客自身が考えて結論を出すこと。
その為のメリットデメリットはしっかりと伝えるべきでしょう。
この記事にはその誠実さが感じられません。

こんなうさんくさい記事で、
>人生において、他人の一言で良い道を選択できることが多々ありますが、とても参考にな>る文章をありがとうございました。
なんていう愚かな犠牲者がこれ以上出ないことを願います。
Posted by yasu at 2013年02月14日 22:51
注文住宅での建替を検討している者です。sr社に興味がありITで検索、このサイトを知りました。YouTubeで拝見した顔、貴重なアドバイスを有難うございます。業者選びの参考にさせて頂きます。
Posted by neishanlong at 2013年04月14日 10:55
河内長野の住友林業でといって実家のリフォームを見積もりしてもらったら、新築の方が安くなると言われ、5万円を払って地盤調査をしてもらいましたが、途中で悔いが折れて、そのもまでもいいですかと言って抜いてもらえませんでした。また、建築法の基準が変わったとか、セットバックの必要があると言って設計が次々と変わって、道に面した井戸のことも解決しない間に、風呂やトイレを選びに来てくれと言われ、設計士の言う通りに選んでいたら、後日、勝手に50分の1の設計図場送られてきた。
そして、設計図をよく見てみると、母の部屋を6畳にしてくれてあるのだが、実寸は4錠しかなかった。つまり、1畳が70p×140pしかなかった。つまり、お客の希望は6畳ですね、と言って畳の大きさをごまかしていた。
そのうえ、担当の営業者が病気になり、1年間音信がなかったので、連絡したところ、申しも見金の100万円は営業費用として返せないと言った。塀やセットバックのことも詰めていないのに、勝手に50分の1の設計図を送ってきておいて、こちらの了解も得ないで作った設計図と営業費用を含めて、95万円は返せないと
言い張ったので、社長を出せと言ったら、上司が出てきたが、結局、35万円ほど営業費用として取られ、てしまった。住友林業はこんな企業かと思って、サインしたが、今も不満が残っている。見積もりを出しただけで30万円もかかるのかと腹がったって、地元の工務店で、土地代を含めて1000万円も安く自宅を建てた。もちろん実家の土地代は含まず、住友は4000万円だったことを思えば、住友林業で建てなくて好かったと思う。そして、耐震基準も遜色なかったので土地を含めて3000万円で新築をできたことを申し添えます。

Posted by 住友にだまされた at 2014年06月28日 01:58
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